6. Dezember 2011: Hotline-Finanzierung in der Ära kostenloser Warteschleifen

1:1 Kundenkommunikation ist teuer und gerade in vielen B2C-Branchen mit eigenen Ressourcen kaum zu leisten. Dennoch erwartet der Kunde berechtigterweise, seine Anliegen gerade auch nach der Kaufentscheidung mit dem Anbieter besprechen zu können. Seien wir offen, in der Regel sind dies die unerfreulichen Gespräche in denen es sich um Beschwerden, Reklamationen und sonstige Nachfragen aller Art dreht. Häufig genug mischen sich auch Spaß-Anrufer darunter, vereinsamte Mitmenschen und Zeitgenossen, die einfach mal Dampf ablassen wollen. Alle diese Anrufe kosten Geld – und zwar zunächst das des Unternehmens, welches die Service-Rufnummer betreibt.

Die Wahl der Rufnummerngasse, sei es die ungeliebte 0900 oder die weithin gebräuchliche 0180, erlaubte es bisher, einen Teil der Kosten für Personal, Schulung oder Training über die Ausschüttung der beim Anrufer abgerechneten Gespräche zu refinanzieren. Mit der anstehenden TKG-Novelle wird ein erheblicher Teil dieser Refinanzierungsbasis entfallen. Zugunsten des Verbraucherschutzes werden ab 2012 teilweise und ab 2013 vermutlich voll umfänglich, Warteschleifen für den Anrufer kostenlos gestellt werden. Die beim Anrufer-Management zwangsläufig auftretenden Wartezeiten waren jedoch immer Teil der Gesamtkalkulation für den Betrieb einer Hotline. Viele Unternehmen werden beim Betrieb ihrer kostenpflichtigen Service-Rufnummern also neu rechnen und entscheiden müssen: Service-Zeiten einschränken? Erreichbarkeit aus Mobilfunknetzen abschalten? Höheren Tarif wählen? …  Die vom Gesetzgeber in guter Absicht verfolgte Erleichterung für die Verbraucher, könnte sich für eben diese als Bumerang erweisen, wenn die Kontaktoptionen vermehrt bis auf den reinen E-Mail Verkehr (die für einen Anbieter preisgünstigste Hotline-Variante) reduziert werden sollten.

Die hohe Dichte an Mobilfunkanschlüssen eröffnet Unternehmen und Marken jedoch eine nicht neue, aber bislang weithin unbeachtete Möglichkeit die Kostenbasis ihrer Hotlines im Griff zu behalten. Die netzübergreifende Einrichtung von Premium Voice Kurzwahlen für die Zwecke des Customer Service erlaubt eine für die meisten Zwecke ausgewogene Tarifierung. Die aus der TKG-Novelle erwachsenden Probleme allein in der technischen Realisierung kostenloser Warteschleifen betreffen auch den Betrieb von Premium Voice Kurzwahlen. Sofern die Erreichbarkeit einer Hotline ausschließlich aus Mobilfunknetzen eine für den Betreiber valide Option darstellt, lassen sich über die Auswahl geeigneter VANITY-Kurzwahlen zusätzliche Vorteile im Hinblick auf Merkfähigkeit und Wiedererkennbarkeit erreichen. Die Premium Voice Kurzwahl wird dann selbst zum Markenbotschafter und trägt beachtlich zur Steigerung der Recall-Werte bei.

partner & more ist seit vielen Jahren erfolgreich im Segment der Premium Voice Kurzwahlen tätig und betreibt über den deutschen Markt hinaus eine Vielzahl von Diensten. Unsere Erfahrungen in der übergreifenden Gestaltung von Premium Voice-Diensten sind einmalig. Wir präsentieren Ihnen gerne Ihre Optionen!